乌鲁木齐“19365·齐心办”人工智能+政务服务改革平台

项目概览

“19365·齐心办”是乌鲁木齐市面向政务服务一体化、标准化与智能化建设实施的系统性改革。项目依托自治区数字政府“八统一”共性支撑能力，围绕事项标准、综合窗口、基层服务、效能监管、涉企服务和人工智能应用进行协同建设，推动政务服务从“能办”向“好办、快办、智办”转变。

项目构建5大平台、25个子系统，贯通市、区（县）、街道（乡镇）、社区（村）四级政务服务体系，并与自治区、市级及部门业务系统协同运行。

建设背景

传统政务服务存在事项标准不统一、部门系统分散、群众多头跑动、基层人员业务负担重等问题。项目以企业群众办事体验为出发点，将事项标准化作为基础工程，通过平台整合、数据共享与流程再造，为综合窗口受理和人工智能应用建立统一业务底座。

建设路径

1. 事项标准化

• 对1667项政务服务事项开展全覆盖梳理。
• 围绕“减材料、减环节、减跑动、减时限”细化办事情形与办理标准。
• 对每个事项300余个要素进行精细化整理。
• 运用自然语言处理、算法拆解和知识图谱技术，建立事项、部门、材料与业务情形之间的关联。
• 建立四级事项标准贯通和动态更新机制。

2. 无差别综合窗口

• 设置15个市级无差别综合窗口。
• 集中受理27个部门800余项事项。
• 对接国家、自治区和市级业务系统共37套。
• 支持1038项材料调用电子证照免提交。
• 表单数据自动回填率最高达到83%。
• 通过受审分离和限时审批机制，减少群众等待和窗口之间的往返。

3. 基层“全岗通”

• 建成贯通市、区县、街道和社区的四级服务体系。
• 将62项街道级、51项社区级高频民生事项下沉至基层综合窗口。
• 综窗AI助手覆盖112个街道（乡镇）和983个社区（村）。
• 将街道多个专项窗口整合为综合窗口，基层窗口累计减少3273个。
• 群众基层办事等待时间由15分钟缩短至6分钟。

4. 全流程智能监管

• 对办件时限、服务质量、大厅运行和工程项目进行实时监测。
• 建立“监测—预警—整改—评估”闭环。
• 对临期、超期及事项要素异常自动预警。
• 通过数据分析优化窗口配置和审批流程。

人工智能应用体系

项目采用“一底座、多场景”的建设模式，部署新言政务垂域大模型和多个通用模型，建设覆盖33个领域的专业知识库，为智能导办、智能审批和智能客服提供统一能力支撑。

智能导办

通过自然语言理解、政务知识图谱和VR实景导航，识别群众办事诉求，提供事项匹配、材料提示与大厅窗口导航，减少咨询和办事折返。

智能审批

结合OCR识别、机器学习、电子证照、电子签章与业务规则，实现材料核验和审批辅助。首批高频事项审批时限缩减92%，材料压减超过55%。

智能客服

提供7×24小时文字与语音咨询，支持政策问答、信息查询、预约取号和证明开具等服务。人工智能应用提升热线服务效率，并为坐席人员提供实时业务辅助。

移动端与涉企服务

“新服办·齐心办”移动端支持302项政务服务事项掌上办理，推动服务向街道、社区和家庭延伸。

“政企通”平台汇聚国家、自治区、市和区县四级惠企政策，通过企业画像、智能匹配和大模型政策解读，推动服务由“企业找政策”向“政策找企业”转变，并集成政策、中介、金融、人才、法律和征信等涉企服务。

建设成效

• 1667项政务服务事项办事环节优化率达到37%。
• 企业群众申报信息83%免填写、30.6%材料免提交。
• 政务服务办事时限压减率达到50.1%。
• 群众跑动次数减少约44%。
• 无差别窗口服务效率较改革前提升50%以上。
• 群众平均等待时间由25分钟缩短至17分钟，下降32%。
• 企业开办办理时限由7个工作日压减至1个工作日。
• 近90个高频事项实现智能审批或“秒批”服务。

项目价值

项目以统一标准、统一平台和持续运营为基础，将人工智能能力嵌入真实政务流程，在降低重复建设成本的同时提升跨层级、跨部门协同能力，形成了可持续迭代、可复制推广的智能政务建设路径。

2026年6月，项目通过国内数字政府领域专家评估，被认为具备全疆推广和全国复制的示范价值。